De glimlach van een leidinggevende
Toen ik jaren geleden als HR professional werkzaam was in de contactcenterbranche, wilde de algemeen directeur van het bedrijf dat mensen met een glimlach achter de telefoon zaten. Hij zei altijd dat je een glimlach kunt horen. We moesten daar een beetje om grijnzen. Hoe kon dat nou? Het fijne aan werken aan de telefoon was toch onder meer dat je gewoon je werk in je joggingbroek kon doen, desnoods met chagrijnig gezicht?
Later in mijn loopbaan ben ik steeds meer gaan geloven in de kracht van een glimlach. Tegenwoordig is happiness op de werkvloer is een steeds belangrijker thema, zeg gerust een trend. Happiness wordt zelfs gezien als businessmodel, niet als doel op zich, maar als methode om je doelen te behalen. Zoals Richard Branson beweerd, zorgt een gelukkige medewerker voor een gelukkige klant. Ik ben gaan geloven in de kracht van de positieve benadering, dus deze bewering spreekt mij erg aan. Maar wat doet een glimlach eigenlijk met je?
Gevoel van geluk
Er is veel onderzoek gedaan naar het effect van geluk en humor op de werkvloer. Er is ook onderzoek gedaan naar het effect van (glim)lachen. Recent onderzoek toont aan dat mijn toenmalige directeur er toch niet zo ver naast zat. Wie glimlacht voelt zich werkelijk beter, zelfs als je jezelf dwingt om te glimlachen. Dat komt volgens neuroloog Ischa Gupta omdat een glimlach zorgt voor een chemische reactie; je lichaam maakt het hormonen dopamine en serotonine vrij. Dopamine laat je gelukkiger voelen, serotonine laat je stressniveau dalen. Een glimlach, zelfs een geforceerde glimlach, zorgt dus dat je jezelf ook echt gelukkiger voelt. Dat komt omdat je hersenen de spieractiviteit van lachen registreren en reageren daarop. En hoe gek dat ook klinkt, het blijkt dat je lichaam daar echt gezonder van wordt.
Oké, het effect van een glimlach op jezelf is dus behoorlijk positief. Maar wat is dan het effect van een glimlach op de ander? Op de klant, zoals mijn directeur beweerde. En hoe kan ik dit benutten in mijn werk? Als variatie op het lied “De glimlach van een kind”, wat kan de glimlach van een leidinggevende bewerkstelligen?
Meer dan een boodschap
In het Boek “Lichaamstaal” schrijft Frank van Marwijk dat in veel managementboeken wordt benadrukt hoe belangrijk het is medewerkers met een oprechte glimlach tegemoet te treden. Je geeft hiermee een belangrijke boodschap af, namelijk “Ik mag je en ik vind het prettig om naar je te kijken!”. In contact met een medewerker kan de glimlach dienen als aanmoediging of compliment. Omdat je een glimlach om verschillende redenen kunt geven is het belangrijk bewust te zijn van de manier van glimlachen tijden het contact met medewerkers. Het positieve effect van een glimlach hangt niet alleen samen met de boodschap en de context, maar ook met de oprechtheid van de glimlach.
Kinderen lachen meer dan 400 keer op een dag. Van de volwassenen lacht slechts 30% meer dan 20 keer per dag en 14% minder dan 5 keer per dag. Ook sommige managers lijken wat zuinig met hun glimlach. Maar, stelt Van Marwijk, welgemeend glimlachen kún je bijna niet teveel doen. Managers die regelmatig gemeend glimlachen worden meer gewaardeerd, vinden makkelijker aansluiting en bereiken beter hun doelen. En voor managers geldt hetzelfde als uit het eerder genoemde onderzoek bleek: als je glimlacht voel je jezelf ook prettiger.
Elementen van happiness
Een glimlach geeft dus plezier en heeft invloed op de motivatie van medewerkers. En vormt daarmee een belangrijke factor om mensen zich gelukkiger te laten voelen op het werk. Om terug te komen op happiness in organisaties; happiness in je werk hangt samen met betekenis, uitdaging en met focus. Psycholoog Martin Seligman omschrijft 5 elementen van happiness, samengevat als PERMA: Positieve emoties, Engagement (betrokkenheid), Relaties, Meaning (betekenis) en Accomplishment/achievement (prestatie). Opvallend is dat een belangrijk deel van deze elementen samenhangt met het uitwisselen of veroorzaken van een glimlach. Dit strookt met mijn persoonlijke ervaring. Een oprechte en positieve houding, onderstreept met een glimlach, geeft plezier in de samenwerking, geeft het gevoel van erkenning, dat je mag zijn wie je bent. Benadrukt talent in plaats van beperking.
FISH-methode
In mijn werk kom ik regelmatig in situaties waar medewerkers zich niet gezien of niet serieus genomen voelen. Ze horen alleen maar kritiek op wat ze fout doen, hoe hard ze ook hun best doen. Ze doen nooit iets leuks samen met collega’s en leidinggevenden. Hebben kortom weinig reden om te lachen. In dit soort situaties gebruik ik vaak een spel, het elkaar geven van complimenten of uitwisselen van dankbaarheid. Deze hele simpele interventies zorgen voor een andere sfeer, maken de, ook aanwezige, positieve gevoelens expliciet. Het tovert letterlijk een lach op de gezichten. Ik zet regelmatig de principes van de FISH methode in, bij de begeleiding van managementteams: Erbij zijn, Kies je houding, Maak ze blij en Spelen. Dit zijn alle vier principes die samenhangen met een bewuste, positieve houding. Als managers zelf ervaren hoe prettig het is om positief benaderd te worden, merk ik dat dit ook regelmatiger door hen wordt ingezet. En dit heeft zonder meer effect op de werksfeer en motivatie van hun medewerkers.
Een positieve houding
Oké, in organisaties is er ook daadwerkelijk niet altijd een reden om te lachen. Toch geloof ik ook op die momenten dat een bewuste en positieve houding helpend is. Tijdens een reorganisatie heb ik bijvoorbeeld gebruik gemaakt van positieve gespreksvoering, benadrukken van talent en mogelijkheden. Zonder voorbij te gaan aan de behoefte aan rouw, boosheid en verdriet. Maar door zelf steeds oprecht en vanuit een positieve grondhouding te werken, ontstaat ook juist vertrouwen en ruimte voor andere emoties.
Als ik er zo naar kijk, geloof ik dat een glimlach van een leidinggevende essentieel is voor happiness op de werkvloer en daarmee voor de bedrijfsresultaten. Dus begin de dag met een lach….en om ook af te sluiten met een quote van Branson: Spend more time smiling than frowning and more time praising than criticising.
0 reacties